カスタマーハラスメントに対する
行動指針
1. はじめに
有限会社マスティージ（以下、「当社」といいます）は、お客様ならびにお取引先様へより良い商品・サービスを提供し、信頼される企業であり続けることを目指しております。
そのためには、従業員一人ひとりが心身ともに安心・安全かつ健康に働くことができる環境が不可欠であると考えております。
当社では、お客様からのご意見やご要望に対して真摯に寄り添い、誠心誠意対応してまいりますが、一方で、従業員の人権を守り、就業環境を維持するため、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応を行うことといたしました。
今後ともより良いサービス・価値を提供できるよう努めてまいりますので、皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
2. カスタマーハラスメントの定義
当社におけるカスタマーハラスメントとは、お客様（お取引先様やその他の利害関係者を含みます）からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるものをいいます。
主な例として、以下のような行為が挙げられます（これらは例示であり、これらに限られるものではありません）。
(1) 要求内容の妥当性を欠く場合
- 当社が提供する商品・サービスに瑕疵や過失がないにもかかわらず、執拗に過度な要求を繰り返す行為
- 提供する商品・サービスの内容と直接関係のない要求をする行為
(2) 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合
- 身体的な攻撃：暴行、傷害など
- 精神的な攻撃：暴言、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱など
- 威圧・威嚇的な言動：高圧的な態度、土下座の要求など
- 継続的・執拗な言動：度を越した頻度の電話、メール、SNS等でのメッセージ送信など
- 拘束的な行動：不退去、長時間の拘束や電話など
- 性的な言動・ストーカー行為：従業員個人への性的な言動や付きまとい行為など
- 個人への攻撃：従業員個人に対する誹謗中傷や不当な要求
- 不当な金銭・交換要求：妥当性を欠く返金、金銭補償、商品交換の要求
- SNS・インターネットへの投稿：SNSや掲示板等への悪質な暴露、当社および従業員の評価を著しく落とす投稿
3. カスタマーハラスメントへの対応方針
＜社外（お客様・お取引先様）に対する対応＞
- カスタマーハラスメントに該当する行為が行われたと判断した場合は、毅然とした対応を行い、改善をお求めいたします。
- ご理解いただけない場合や悪質と判断した場合には、事前の予告なく応対や取引・サービスの提供をお断り（中止）させていただくことがあります。
- さらに悪質・違法と判断される行為については、警察への届出や弁護士等の専門家と連携のうえ、法的措置を含めた厳正な対処を行います。
＜社内（従業員・組織）に対する対応＞
- 本方針に基づき、従業員に対するカスタマーハラスメント対応マニュアルの作成・整備を行います。
- 適切な対応方法や知識習得のため、従業員への教育・研修を実施します。
- 相談・報告体制を整備し、一人で抱え込ませず組織的に対応する体制を構築します。
- 被害を受けた従業員の心身のケアに努めます。
- 従業員自身が取引先等に対してカスタマーハラスメントを行わないよう、周知・啓発を行います。
4. お客様へのお願い
多くのお客様・お取引先様におかれましては、日頃より常識の範囲内で良好な関係を築いていただいており、感謝申し上げます。
万が一、一部の方から上記のようなカスタマーハラスメント行為が見受けられた場合には、本指針に沿って対処させていただきますので、何卒ご理解とご協力をお願い申し上げます。